【台北訊】近日，八位台灣旅客組成的自助旅行團，平均年齡超過65歲，其中包含一名年逾70的老年旅客及一名脊椎病史患者，於10月31日搭乘荷蘭皇家航空自法國南部返回台灣。這些旅客因健康及年齡因素選擇搭乘商務艙，但返程時在機場卻被通知其中兩人需強制降等至經濟艙，另一人僅能在商務艙候補名單上等待。特別是被降等的兩人，正是年齡及健康需求較高者，讓該團成員感到極度不滿並質疑航空公司處理方式的合理性。

漫長等待成壓力源：航空公司應事前告知

在阿姆斯特丹機場等待返程時，這群台灣旅客經歷了荷航地勤人員的多重推託，理由包括機型更換、座位超賣及颱風影響等，並被要求在登機門處持續等候，盼望能恢復商務艙座位。然而，漫長的等待最終毫無結果，直到登機門的票務人員才透露真實原因：有大量機組人員隨機出任務，占用了商務艙座位。面對這突如其來的降等安排，僅一名地勤人員於無意間致歉，未有任何正式的致歉來自荷航。

旅客們指出，若航空公司早已知悉此調動需求，應提前通知旅客可能無法恢復商務艙，以免年長者無奈等待5至6小時，徒增身心壓力。該團體中的年長者與健康不佳者在不確定的情況下漫長等待，帶來極大的不便與心理壓力。

降等安排不符健康需求，合理性引發質疑

該團旅客表示，選擇商務艙正是基於健康需求，若確需降等，應至少安排豪華經濟艙以確保相對舒適，然而卻被直接降至經濟艙，未考量到其特別需求。更讓人疑惑的是，登機後發現商務艙內大量機組人員外，其餘座位多數由外籍旅客占據，僅此台灣團體中的三人被降等，讓他們不禁懷疑是否有選擇性降等的現象。

機組人員行為不當，專業素養受質疑

此外，這群旅客在飛行期間發現，隨行的八位機組人員於航程最後兩小時在座位上公開換裝，並喧鬧交談，完全無視其他旅客的安寧需求。該團體成員認為，機組人員的這種行為不僅有失專業，亦缺乏基本的尊重。旅客不禁質疑荷航是否在對待員工的行為管理上有所欠缺，並認為機組人員應當為其他乘客維護安靜的環境，做出良好的示範。

多年信賴變失望，呼籲荷航檢討服務與公平對待

長期以來，這群旅客一向信賴荷蘭皇家航空並優先選擇該航空公司前往歐洲地區，荷航一直被他們視為高水準服務的代表。然而，這次的經歷卻讓他們深感失望，甚至質疑荷航是否仍然秉持「以客為尊」的服務原則。該團成員指出，服務操作不僅粗糙且缺乏溝通誠意，讓他們對荷航的印象大打折扣。

旅客呼籲航空公司公開解釋與誠摯道歉

該團體成員表示，完全理解機組人員隨機出任務的狀況，然而荷航此次在操作與溝通上的粗糙處理，卻使原本高價購買商務艙的旅客無法享有應有的尊重及體諒。該團認為，這次事件中荷航不僅未有正式的道歉，更未重視客戶訴求，讓他們質疑公司是否因體量龐大而忽視顧客權益。

在事件曝光後，這群旅客希望荷航管理層能正視此次問題，針對旅客降等一事給出公開且合理的解釋，並強烈呼籲航空公司反思服務精神與公平對待，避免類似事件再次發生，讓所有旅客無論年齡、國籍，都能享有公平的服務品質。

▲荷蘭航空於11/5回覆的信件，只補償450元歐元的不可退款旅遊券。(圖/投訴者提供)